Москва, Раушская наб.,д. 4/5, стр 1
написать письмо
+7 (499) 390-04-01 +380 (66) 497-55-55 Обратный звонок
[X]

Заявка на обратный звонок

Заполните обязательные поля, отмеченные звездочкой!

Настоящим соглашаюсь на обработку моих персональных данных согласно политике конфиденциальности

[X]

Заказать тренинг

Заполните обязательные поля, отмеченные звездочкой!

Настоящим соглашаюсь на обработку моих персональных данных согласно политике конфиденциальности

[X]

Написать письмо

Заполните обязательные поля, отмеченные звездочкой!

Настоящим соглашаюсь на обработку моих персональных данных согласно политике конфиденциальности

О ценностях и бюджете

plastic_shopping_basket_1024x1024

У меня возле дома есть большой, чистый и красивый универсам «Билла», входящий в одноименную сеть. Вывески «Биллы», яркие и заметные, обещают покупателям широкий ассортимент и низкие цены. Согласно логике розничного рынка, такой красивый супермаркет – с их акциями, раздачей призовых наклеек на кассах, с ассортиментом и дешевыми СТМ, – должен был убить все иные формы розничной жизни вокруг. Однако рядом, дверь в дверь со сверкающей «Биллой», выживает не только «Мяснофф + Отдохни» (это все-таки сеть), но и безымянный продуктовый магазин, родом из 90-х, с залатанными скотчем витринами, затхлыми запахами и отсутствием терминалов для оплаты картами. И понятно почему. 


Я уверен, что у компании «Билла» есть стратегия. И в этой стратегии наверняка что-то написано про покупателей и их ценности. И наверняка в штате «Биллы» есть грамотные маркетологи, которые знают, что покупатели, конечно, ценят низкие цены и широкий ассортимент, но что это далеко не единственные их ценности. И, скорее всего, руководство компании денно и нощно думает о потребителях, о конкурентах и об ощущениях, которые испытывают покупатели в их супермаркетах.


Но, видимо, дальше мыслей пока дело не доходит, потому что «Билла» в моем районе уже много лет не может решить две проблемы, для которых нужно немного денег (которые у сети, несомненно, есть) и управленческая воля. А именно – тотальный дефицит корзинок и постоянные, в любое время суток, очереди на кассах.


Однажды я, стоя в такой очереди, обнаружил над кассой табличку с надписью: «Вы шестой в очереди? Звоните!» – и номер мобильника (видимо, директора магазина). Я был в очереди девятым. Я сфотографировал очередь, восемь грустных спин передо мной, и отправил по указанному номеру в ММС, сопроводив комментарием. Мне, разумеется, никто не ответил. Да и бог бы с ним, что не ответили – главное, чтобы меры приняли, но этого тоже не случилось. Думаю, все оттого, что я был не шестым в очереди, а девятым. Был бы шестым – меня бы услышали.


Узнать о проблемах с корзинами и с очередями очень просто. Это делается при помощи анкетирования, стоимость которого ненамного превышает сумму, на которую директор сети «Билла», я полагаю, обедает. Но, видать, этим никто пока не озаботился. Наверное, это произойдет позже, когда с этим супермаркетом начнет конкурировать не безымянный продуктовый, а магазин другой сети, где с корзинами и очередями будет получше. Вот тогда кто-нибудь спохватится.


Я не знаю внутреннюю кухню «Биллы» и могу только догадываться, в чем проблема. Возможно, это просто лень местного управляющего. А, возможно, и типичная стратегическая ошибка – когда на уровне стратегии мы пляшем с бубнами вокруг потребителя, а при защите бюджета режем к чертовой матери все косты, в том числе на корзинки и кассиров.


И если вы думаете, что эта проблема только «Биллы», вы глубоко заблуждаетесь. Мы видели много компаний, клиентоориентированных на стратегических сессиях и крайне скупых во время бюджетирования. В которых в стратегии написана забота о клиентах, создание новых сервисов, улучшение обслуживания и развитие продукта, а в бюджете – жесткая экономия на маркетинге и инновациях. И это еще мы говорим о компаниях, у которых есть хоть какая-нибудь стратегия. А что творится в бизнесах, у которых из управленческих инструментов только бюджет, а в нем главная строка – чистая прибыль? А таких в нашей стране – легион.


Многие компании под влиянием «кризиса» удешевляют свои продукты и услуги, стремясь к снижению цен. Но есть и плохие новости:

  • Далеко не все клиенты ждут от вас только низких цен;
  • Если у вас низкие цены, это далеко не всегда дает вам право заставлять покупателя терпеть некачественный сервис;
  • Идея о снижении цен пришла в голову всем вашим конкурентам.

А это означает, что своего потребителя нужно изучать, нужно учиться понимать, что, кроме низких цен, может сделать его счастливее, а вас – привлекательнее на фоне конкурентов. Иногда для этого нужно полностью поменять бизнес-модель. Но порой достаточно и исправить мелкие недочеты – например, купить несколько корзинок.


Святослав Бирюлин

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШИ ОБНОВЛЕНИЯ!!! 
Читайте нас каждый день – мы публикуем много интересных статей, своих и не только:


[X]

Подать заявку на консультацию

Заполните обязательные поля, отмеченные звездочкой!

Настоящим соглашаюсь на обработку моих персональных данных согласно политике конфиденциальности

Подать заявку на консультацию