Дьявол в деталях

Дьявол в деталях

Вот строит, скажем, предприниматель отель. Или сеть магазинов. Или завод. Вкладывает в него душу. Вкладывает деньги, часто не свои. Не спит ночами, переживает. Продирается сквозь удушающую чащу согласований и разрешений. Сражается с подрядчиками. Пресекает воровство в своих рядах. Бегает, перепачканный известкой и раствором, по стройплощадке и сорванным от усталости голосом раздает команды. И вот наконец (месяцев так на 6 и миллионов так на несколько позже задуманного) его отель, магазин, завод гостеприимно распахивает двери. И в отель заходит первый посетитель, подходит к стойке ресепшн, а стоящая за ней «толстая прыщавая девочка» говорит гостю вдвое старше себя: «Вас тут много, а я одна!!». И на этом весь бизнес заканчивается.

Термин «толстая прыщавая девочка» украден мною из чьего-то блога, обильно растиражированного в сети – настолько, что авторство установить сложно. Но автору за метафору большое человеческое спасибо. Правда, он писал, что «толстая прыщавая девочка» своими «клиентоориентированными» действиями погубит весь ваш маркетинг, а я считаю, что она способна погубить весь бизнес.

Принято считать, что в бизнесе самое сложное – придумать классную идею. Действительно, это непросто, с учетом того, сколько идей в мире рождается ежеминутно. Но куда сложнее эту идею довести до идеального, соответствующего первоначальному замыслу воплощения, когда каждая мелочь соответствует тому, что написано в нашей рекламе или на нашем сайте. И мне лично кажется, что в России это сделать сложнее, чем в других странах.

Мне приходится довольно много времени проводить в Европе, и я знаю, что здешний сервис на первый взгляд сильно уступает российскому. Сайты неудобные, доставка на следующий день невозможна, о круглосуточных (а иногда хотя бы открытых в воскресенье) магазинах можно только мечтать, запись к врачам на годы вперед и т.д. На первый взгляд в России все это развито значительно лучше. Но только на первый. Если вы живете в России и хотя бы один раз в день не сталкиваетесь с хамством персонала, грязью там, где должно быть чисто, медленным обслуживанием, невыполнением заявленных в рекламе или на сайте обещаний – значит, весь этот день вы провели дома за медитацией.

При этом налицо явное противоречие законам экономики. Конкуренция на многих рынках уже просто бешеная, и, согласно принципам, провозглашенным еще Адамом Смитом, «невидимая рука рынка» давным давно должна была бы придушить неэффективных игроков. Но они непостижимым образом живут и здравствуют, а потребитель сталкивается с ситуацией, когда качество товаров и услуг везде одинаковое – очень низкое. Почему так происходит? Я выскажу тут сугубо личную точку зрения, подтвердить которую цифрами или фактами не смогу. Поэтому все нижеизложенное – не более, чем личное мнение.

Эти важные мелочи

Известный афорист и визионер Герман Оскарович Греф как-то сказал, что «русский стиль менеджмента результативен, но неэффективен». Под этим он подразумевал то, что российские (расширю – бывшие советские) менеджеры достигают результата, но такой ценой, что еще не известно, стоило ли затеваться. Мы об этом тоже писали тут. Но тема этого блога немного другая – как так получается, что прекрасные по задумке бизнесы постоянно страдают от потери качества в мелочах? Почему российским предпринимателям удается придумать хорошую бизнес-идею, но не удается выдрессировать официантов, обеспечить доставку строго по расписанию, добиться задуманного качества продуктов?

Причина – во всеобщем пренебрежении к мелочам

Мелочами (чисто помытыми чашками, подметенными полами, вовремя присланными документами, вежливыми ответами клиентам, своевременно отправленными коммерческими предложениями и т.д.) во многих компаниях заниматься просто некому. И потому делая покупки даже в самых крупных, солидных, именитых компаниях мы сталкиваемся с тем, что нам не перезванивают, не продают то, что мы хотим, не доставляют купленное вовремя. Ведь для того, чтобы компания работала «как часы», нужно соблюдение некоторых условий:

  1. Процессы в организации должны быть отлажены и четко организованы;
  2. Персонал хорошо должен быть обучен выполнению своих обязанностей;
  3. Выполнение стандартов и требований находится под постоянным контролем;
  4. Персонал ощущает если не внутреннюю мотивацию делать работу лучше, то хотя бы психологическую ответственность за соблюдение правил;
  5. В идеале все факторы должны присутствовать одновременно.

Но кто всем этим займется? Предприниматели? Но им это скучно. Хорошие предприниматели – редко хорошие управленцы. Организация процессов – дело занудное, кропотливое и не творческое. Негде развернуться. Многие предприниматели не мыслят грязными чашками – они мыслят концепциями, миллиардами и эпохами, им не до тараканов в их ресторанах или грубых операторов в их колл-центрах.

Каждому Стиву Джобсу – по Тиму Куку!

Хорошо, в конце концов кто-то должен и эпохами мыслить. Но у каждого Стива Джобса должен быть свой Тим Кук, не столь яркий, но эффективный управленец, директор, менеджер, который копается в процессах и день за днем тонким рашпилем шлифует все детали. Но такого директора надо растить, его надо уважать, его нужно слушать, ему нужно хорошо платить. Однако среди российских предпринимателей слишком много ярких, кипучих эгоцентриков, заполняющих все возможное пространство вокруг себя своей могучей личностью. Они настолько харизматичны и своенравны, что рядом с ними не уживется ни одно мыслящее существо с отличной от их собственной точкой зрения. А ведь операционный директор в средней (и тем более – крупной) компании должен быть личностью, по масштабу сопоставимой с основателем. Пусть он не брызжет идеями, но он должен вести за собой команду, быть для нее лидером, иметь вес и авторитет. Но многие предприниматели в лучшем случае подспудно не дают директорам развернуться (желая оставаться в истории единственными владельцами успеха), либо осознанно разрушают авторитет директоров вопросами типа «если ты такой умный, почему ты у меня работаешь, а не наоборот?». Собственник бизнеса – это профессия, и управление директором – отдельный навык, мы об этом тоже писали, а в нашем обучающем курсе для собственников этому посвящен отдельный модуль. Многим предпринимателям бывшего СССР еще предстоит эту специальность освоить.

Но, возможно, рядовые сотрудники должны быть более сознательными? Может, они как-то сами должны не сорить, быть вежливыми и аккуратными и стремиться угодить клиенту? Многие предприниматели искренне полагают, что так и должно быть, и искренне изумляются, когда видят противоположное. «Ну как же так!», – возмущался один из предпринимателей, – «Ведь их зарплата зависит от удовлетворенности тех самых клиентов, которым они умудряются нахамить, про которых они умудряются забыть, и которым они умудряются отгрузить не то, что те хотели!». У предпринимателя в компании – сложная, разветвленная «система мотивации», надетая сверху на хаотические процессы в надежде, что она все исправит. Но по факту показатели компании хуже год от года.

Наемные пассажиры

Чтобы ответить на простой вопрос о том, почему бы людям просто не делать свою работу хорошо, без кнута, без видеокамеры над головой, без постоянных скрытых или явных проверок, надо заглянуть глубоко в историю. Крепостное право в России было отменено крайне поздно (по сравнению с Европой). Не успела Россия стать страной свободных людей, как на нее обрушился СССР, который точно не был местом, где в людях воспитывали ответственность за свою судьбу. Современная российская пропаганда тоже не способствует развитию в людях «здорового эгоизма», индивидуализма в духе Айн Рэнд. Общество ждет защиты и покровительства от государства, гарантий безопасности в обмен на пайку, пусть и скудную. И набрать из такого общества сотрудников, искренне переживающих за результаты своего труда, невероятно сложно. Проблемы такого рода существуют во всех без исключения обществах, нести ответственность за собственную жизнь очень трудно, эта ноша не каждому по плечу. Но мне кажется, что в наших широтах эта проблема стоит особенно остро. Юрий Олеша еще лет 100 назад писал, что отсутствие частной собственности делает людей безответственными – у них не вырабатывается привычка отвечать за то, чем они владеют. Много ли в современной России объектов собственности, чьи владельцы могут быть твердо уверены, что их право на нее нерушимо?

Рядовой наемный сотрудник ощущает себе временным пассажиром в вашей компании. Сегодня он у вас работает, а завтра еще неизвестно что будет. Вы будете подметать вагон поезда, в котором едете пару часов? Будете чинить в нем кран, если он течет? Кто-то из социологов писал, что в России за короткий срок произошло столько революций всех цветов, что люди выработали в себе привычку любую ситуацию воспринимать как временную. А значит – не сживаться с ней психологически. Много ваших сотрудников гордится тем, что работает у вас? Считает вашу компанию частью себя, а ваших клиентов – и своими клиентами, обманывать ожидания которых стыдно?

Обмануть начальство – почетно

В России причудливым образом сочетаются завышенные ожидания от государства и холодное недоверие к начальству любого рода. Абстрактное «государство» должно обуть, одеть и защитить, а местный начальник, особенно если это предприниматель (фигура в современной России крайне непопулярная) – это существо, ищущее лишь способа тебя обмануть. Значит, обмануть его в ответ – не грех, а доблесть. И никакие «системы мотивации» (в которые мы не верим, и о чем мы тоже писали тут  не спасут. Получать из ваших рук бонусы и обманывать вас (не обязательно воровать – просто плохо делать свою работу) для этих людей так же естественно, как дышать.

Конечно, исключения из этого правила есть, и их немало. Но слишком мало, чтобы полностью полагаться на способность вашего HR-отдела нанять исключительно таких, самонаводящихся и ответственных. Конечно, Андрей Кривенко утверждает, что строит «бирюзу» в своем «ВкусВилле», и нет оснований ему не верить, но посмотрим, какого цвета будет его организация, когда станет федеральной. Полагаться на сознательность людей может лишь небольшой, сплоченный коллектив, где все друг друга знают.

А если коллектив большой, то никакого другого пути, кроме как кропотливая организация процессов, разработка стандартов и регламентов, а потом неусыпный контроль их соблюдения, у вас нет. Возможно, некоторые стартапы из Силиконовой долины и построены на коллективном вдохновении единомышленников, но большинство развитых западных компаний зарегулированы и зарегламентированы, и неспроста – только так можно снизить зависимость от отдельных личностей и обеспечить качество и повторяемость результата.

Между прочим, при правильном подходе к штанге наличие правил и внутренняя мотивация и энергия сотрудников не противоречат друг другу. Мне довелось поработать в с организацией, в которой работали на удивление мотивированные и энергичные люди, при этом в компании царили строгие и нерушимые, писаные законы. Но это – как тот газон из анекдота, результат двадцатипятилетнего труда одного из основателей. В бизнесе, как и в жизни, 5% успеха определяет талант, а 95% – трудолюбие и дисциплина.


Эксперт: 

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШИ ОБНОВЛЕНИЯ!!!

Читайте нас каждый день – мы публикуем много интересных статей, своих и не только:

facebook Twitter Viber LinkedIn_icon  

Возврат к списку

Оставить
заявку