Вас интересует стратегия жизни? Вам сюда
Ложная клиентоориентированность

Ложная клиентоориентированность

Ложная клиентоориентированность 14.11.2020 Меня пригласили на переговоры в компанию. Компания находится в процессе разработки стратегии и несколько буксует, моя задача – разобраться и помочь. Первые итоги стратегической работы красиво вывешены на стене переговорной, и сразу видно, в чем первая проблема.

Начинается россыпь стратегических документов с духоподъемной фразы: «Клиент – наше все» или как-то так. Под ним помещены цели, и главная из них – рост прибыли. И в этом и заключается проблема, «наше все» в этой компании, на самом деле, акционер, потому что рост прибыли – это то, что нужно только ему, а не сотрудникам и тем более клиентам.

Вас интересует прибыльность компании, у которой вы что-то покупаете? Вряд ли. Вы наверняка делаете заказы и на OZON.ru и на Wildberries.ru, при этом вас в последнюю очередь волнует тот факт, что первый маркетплейс глубоко убыточен, а второй – прибылен. Прибыль – это не более чем награда за качество работы с клиентами, а не цель существования организации.

Когда Стив Джобс вновь занял место CEO Apple, он дал интервью. Его спросили: что не так сделал ваш предшественник, Джон Скалли? «Он слишком много думал о прибыли», ответил Джобс. В наших широтах забота о прибыли почитается как главная задача генерального директора, может, Джобс просто неудачно пошутил? Нет, он был вполне конкретен и продолжил: «Чрезмерная концентрация на прибыли отвлекала компанию от создания потрясающих продуктов». Как мы с вами отлично знаем, под командованием Джобса Apple вновь сфокусировалась на потрясающих продуктах, заработав при этом целую гору денег.

Представьте, что вы топ-менеджер. Вас вызывают наверх и ставят задачу повысить прибыль. О чем вы подумаете в первую очередь? О совершенствовании продуктов? О доработке клиентского опыта взаимодействия с вашей компанией? Вряд ли. Все это вещи очень хорошие, но долгие. Совершенствовать клиентский опыт – дело не быстрое, и результатов мгновенных не дает. А что можно сделать быстро? Сократить затраты. Правда, заботой о клиенте тут и не пахнет, но ведь прибыль-то растет, акционер счастлив.

Проблема с постановкой главной цели в виде прибыли – очень серьезная ошибка. Последствия могут быть самыми трагическими. Вот просто несколько примеров:

Компания может упустить шанс выйти на новый перспективный рынок, если менеджерам покажется, что он не принесет мгновенной прибыли или даже будет давать убытки в первое время
Борьба за сокращение издержек может привести к ухудшению потребительского опыта и оттоку клиентов
Любое управленческое решение будет трактоваться не с позиции клиента (что может быть убыточно в моменте, но выигрышно в перспективе), а с позиции акционера

Еще раз, прибыль – это вознаграждение за качественную работу с клиентом, и потому если клиент действительно ваше всё, ставьте главную цель в виде удовлетворенности клиента или любого другого релевантного показателя, связанного с потребителями. Питер Друкер говорил, что результаты любой организации находятся вне ее, а не внутри. Результат работы школы – выученные студенты. Результат работы больницы – здоровые пациенты. Результат работы бизнеса – счастливые клиенты. А если клиенты счастливы, и компания не прожигает эти деньги, а распоряжается ими разумно, у нее будет и прибыль.

Аудиоверсию этой и других статей вы можете скачать или послушать по ссылке: https://bit.ly/2AeIRyG


Эксперт: 

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШИ ОБНОВЛЕНИЯ!!!

Читайте нас каждый день – мы публикуем много интересных статей, своих и не только:

facebook Twitter Viber LinkedIn_icon  

Возврат к списку

Оставить
заявку