Менеджер по клиентскому счастью

Менеджер по клиентскому счастью

Менеджер по клиентскому счастью 26.01.2021 Кто в вашей компании отвечает за счастье и удовлетворенность клиента? Персонально? Чей доход зависит от этого? Все вместе, возможно ответите вы. Но вы же прекрасно знаете, что «все вместе» обычно означает «никто».

Представьте себе обычную производственную компанию. Допустим, она делает сыр. Кто в ней отвечает за то, чтобы клиент причмокивал от восторга?

Продажи? Нет, они ругаются с торговыми сетями.
Производство и технологи? Нет, они заботятся о себестоимости и ГОСТах.
Логистика? Они никогда клиента не видели.
Генеральный директор? Да, заботится в редкие минуты, свободные от текущих проблем.
Маркетологи? Тоже нет, они его в лучшем случае изучают. В худшем придумывают способы как ему впарить побольше сыра по акции.

Каждый из этих замечательных людей в глубине души желает клиенту добра, но слишком занят текущими задачами.

В западной практике все чаще встречаются так называемые «менеджеры по клиентскому счастью». Это специальные люди, изучающие клиента, вникающие в то, что может сделать его счастливым, и помогающие компании создать это на практике. Ведь счастье клиента – это результат совокупного опыта его взаимодействия с компанией и ее продуктом, от первого захода на сайт до постпродажного сервиса. Задача менеджера по клиентскому счастью – обеспечить взаимосвязь всех процессов таким образом, чтобы клиент в итоге был счастлив. А потом возвращался, восторгался в социальных сетях, рекомендовал друзьям и так далее.

Чем больше компания, тем больше отдельные департаменты становятся удельными княжествами с высокой степенью автономии. Производство копается в своих станках, закупки гордятся отжатыми скидками (а хорошо ли это – еще большой вопрос), айтишники живут в параллельной вселенной. Их начальники регулярно ходят на общие совещания, но там царит челночная дипломатия, борьба за ресурсы и средневековая междоусобица. Клиент там вроде давно забытого мифологического божества. Его портреты еще повсюду висят, но всерьез в него давно никто не верит.

Генеральный директор может и должен заставить их смотреть в одну сторону – в сторону клиента. Но будет ли генеральный директор копаться в процессах и выяснять как состыковать клиентские заявки и софт в отделе логистики таким образом, чтобы все заказы приезжали вовремя? Вот тут-то и может пригодиться менеджер по клиентскому счастью.

Вы скажете – но ведь это стандартный функционал по оптимизации бизнес-процессов. И да, и нет. Да потому, что речь действительно идет о процессах. Нет потому, что целью оптимизации БП служит снижение издержек или упрощение (ускорение) процессов ради удобства сотрудников. Таких специалистов можно назвать менеджерами по счастью собственников или работников. Они знать ничего не знают о потребностях клиентов.

Менеджер по клиентскому счастью – это смесь специалиста по БП с маркетологом. Он чинит внутренние процессы так, чтобы заставлять клиента шире улыбаться. Оглядываясь на собственный опыт работы генеральным директором я думаю, что сейчас бы я, пожалуй, такого сотрудника взял бы в штат. Но в то время я больше полагался на KPI. О негативном опыте использования KPI в операционной деятельности читайте в моей новой мини-книге «KPI, которые убьют ваш бизнес», которая выйдет в начале февраля.

Эксперт: 

ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШИ ОБНОВЛЕНИЯ!!!

Читайте нас каждый день – мы публикуем много интересных статей, своих и не только:

facebook Twitter Viber LinkedIn_icon  

Возврат к списку

Оставить
заявку